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Carlos Rosales: UNAS NOTAS ACERCA DEL SERVICIO

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Es importante que no olvidemos que cuando hablamos de ventas, no sólo nos referimos a productos, sino que también nos referimos a servicios. Es por eso que resulta importante que revisemos algunos conceptos sobre el asunto.

Lo primero que debemos decir acerca del servicio es que el cliente nunca está solo, siempre estará acompañado por sus expectativas. Y de nosotros depende, más que cumplirlas, rebasarlas. En la escala de estas expectativas se encuentra un servicio: a) bueno, b) esperado, c) deseado y d) asombroso. Ese último nivel es al que debemos apostar siempre en la prestación de nuestro servicio.

Esto es importante para todos los prestadores de servicios, pero lo es más importante aún para los que lo hacen en nuestro país, debido a que entre nosotros existe el paradigma que asegura que el mal servicio es rutinario. Este paradigma seguramente venga acompañado de alguna experiencia de los usuarios al respecto.

Ahora bien, ¿qué podríamos hacer nosotros para cambiar esa percepción acerca del mal servicio en nuestro país? Lo primero que debemos hacer es entender que el servicio es un asunto de dos direcciones. Es decir, se presta y se recibe el servicio. Es por esto que, nosotros, como receptores de servicio, debemos comenzar por preguntarnos: ¿Cómo es mi relación con los prestadores de servicio? ¿Los trato con el respeto que se merece toda persona? ¿Les ofrezco un trato del cual podría esperar, a cambio, un buen servicio?

Esto es particularmente importante y fácil de comprender si lo enfocamos en el servicio que damos al cliente interno. ¿Qué trato le estamos dando, de manera que luego le exigimos que ofrezca un buen servicio a los clientes externos? No olvidemos nunca que el cliente interno da el servicio que recibe.

Si tenemos un pequeño negocio de venta directa y maltratamos a nuestros vendedores, ¿cómo podemos pretender que estos ofrezcan una sonrisa amable a los clientes de los que depende nuestro negocio? Si tenemos una pequeña empresa de servicios y somos groseros e injustos con quienes tienen contacto directo con los clientes, ¿quién nos garantiza que éstos darán una buena cara por nuestro negocio?

Y, en general, ¿cómo tratamos a los mesoneros, al personal de servicio, a los vigilantes de nuestro edificio? ¿Los vemos a la cara? ¿Nos dirigimos a ellos con respeto? De ese personal que tiene años a nuestro servicio, ¿sabemos siquiera el nombre?

Como podemos ver, cambiar los paradigmas que existen acerca del servicio en nuestro país, depende de todos nosotros.

Otro paradigma que debemos superar es aquel relacionado con una confusión de términos entre servicio (ser servicial) y servilismo (ser servil). Mucha gente confunde estos términos y tiende a creer que ofrecer un servicio de calidad es tener una actitud servil. Y nada más lejos de la realidad. El servicio, más que un asunto del cómo, es un asunto del para qué. Es decir, tenemos que tener bien claro para qué prestamos servicio. A partir de respondernos esas preguntas, podemos ver con claridad que si nuestro negocio depende del buen servicio que damos, que si de ello va a depender el retorno de los clientes y la buena promoción que nos hagan, debemos esmerarnos en ofrecer un buen servicio.

Servilismo supone, en cambio, pasar por encima de un valor propio para complacer a alguien. Como vemos, no tiene nada que ver con la cortesía y la calidez en el trato que demos a nuestros clientes, y mucho, en cambio, que ver con el hecho de violentar nuestros propios valores. Está más relacionado con nosotros mismos que con los demás.

Por tanto, es imperativo que reflexionemos sobre el sentido que tenemos del servicio en nuestro país y sumemos nuestro esfuerzo en cambiar ciertos paradigmas que existen en torno al mismo y, con nuestro ejemplo, contribuir en ese cambio.

Carlos Rosales

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