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Carlos Rosales: Conociendo a fondo a nuestros clientes

Kalus Amann
Nunca  tendremos suficiente información acerca de nuestros clientes. De eso estuvimos conversando en el artículo anterior y de eso seguiremos conversando en este. En esta ocasión, para seguir profundizando en tan importante tema, voy a acudir a un acróstico que usa Klaus Amann, un importante facilitador de vendedores, para resumir los aspectos claves que debemos conocer de nuestros clientes: NUTBASER.
Los aspectos que señala este acróstico, como guía para hacernos todas las preguntas fundamentales a fin de conocer a fondo a nuestros clientes, son: Necesidades, Único, Tiempos, Budget (presupuesto), Autoridad, Sistemas, Enemigos y Relaciones. Conozcamos en detalle cada uno de ellos:
1) Cuando hablamos de Necesidades, debemos preguntarnos ¿Cuáles son las necesidades de negocio y personales de nuestro cliente? Esto supone indagar sobre su empresa y recopilar toda la información personal que podamos obtener. Las redes sociales son una valiosa herramienta para llevar a cabo estas indagaciones.
 2) Es importante preguntarnos ¿Qué es lo que hace Único a nuestro cliente frente al resto de las empresas y personas que compiten con él? Todas las personas tenemos algo que nos singulariza y dar con esa característica en nuestro cliente es muy importante.
3) Los Tiempos también aportan información de mucho interés. ¿Cuáles son los tiempos de nuestro cliente? ¿Cuáles sus ciclos de ventas? ¿Cuál su trayectoria de pago? ¿Cuáles son los ciclos, en general, de su negocio específico?  
4) Por Budget debemos entender Presupuesto y esto contribuye, junto al aspecto anterior, a entender la dimensión y naturaleza de su negocio. ¿Cuál es su flujo de caja? ¿De dónde provienen sus ventas e ingresos? ¿Cómo están sus estados financieros? ¿Cotiza en la bolsa de valores?
5) Si nuestro negocio está dirigido a empresas, debemos saber que en ellas existen tres audiencias claves que debes conocer y tener un plan de contacto para cada una de ellas. De esto va el aspecto Autoridad y esas tres audiencias son:
a) Los “Champions”, que son ese grupo de personas que no tienen el poder de comprarnos pero cuyas opiniones en la empresa son muy tomadas en cuenta, por lo que nos conviene que nos conozcan y hablen bien de nosotros; b) Los “Decision Maker”, que son personas que pueden colocarnos la orden de compra, pero al terminarse el presupuesto no pueden ir más allá; y finalmente están c) Los “Decision Taker”, que son los jefes, CEOs, presidentes y dueños que pueden “romper las reglas”, por lo que pueden, por ejemplo, decidir que se tomen presupuestos de otras partidas si se les agotó el presupuesto de capacitación.
6) En cuanto a lo relativo a Sistemas, nos tocará indagar acerca de los procesos internos de la empresa de nuestro cliente. ¿Cómo funciona? Cómo son sus procesos administrativos, informáticos, de distribución. Cómo, el proceso de toma de decisiones, su sistema de pago, la administración fiscal de la empresa.
7) Debemos estar claros que nuestra competencia puede tener un plan para tener “Champions” en nuestro cliente, y su labor no será, precisamente, hablar bien de nosotros y de nuestros productos. Este es el aspecto relacionado a Enemigos, y es una eventualidad que debemos tener presente, así como debemos tener un plan para neutralizar los posibles efectos negativos que ello nos pueda generar.
8) Finalmente está el asunto de las Relaciones internas de nuestros clientes. Y este aspecto se enfoca en que debemos tener presente que toda empresa tiene un organigrama formal en el que se establecen las relaciones de mando y jerarquía, pero también tiene lo que se conoce como un “0rganigrama subterráneo” que no está impreso en ningún documento, pero que define las verdaderas relaciones de funcionamiento “extraoficiales” de la empresa. Eso también debemos estudiarlo y conocerlo, para disponer de la mayor cantidad de información posible.
Como vemos, son muchos los aspectos relevantes que debemos atender para decir que conocemos el funcionamiento de nuestro cliente, los cuales nos ayudarán a pisar en terreno firme cuando estemos preparando nuestra propuesta, y el enfoque adecuado con el que debemos hacerlo.
CARLOS ROSALES

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