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Carlos Rosales: Del viejo arte de hacer preguntas

Preguntas v1
Durante los más recientes artículos hemos venido hablando de la importancia de conocer las necesidades reales de nuestros clientes y las diferentes técnicas que nos ayudarán en esa tarea. Esto forma parte de una importante etapa del proceso de la venta, conocido como “perfilar necesidades”. En esta etapa, como hemos visto, es vital desarrollar dos herramientas fundamentales: La escucha y las preguntas.
Aprender a escuchar es fundamental para toda forma de conocimiento. En no pocas ocasiones, los vendedores tenemos la equivocada creencia de que el éxito de la venta de nuestros productos o servicios depende del hecho de hablar mucho, a fin de explicar sus bondades. Pero la verdad es que no tiene ningún sentido hablar de las bondades de algo si no sabemos si va a resolver algún problema en la vida de la persona a la que se la queremos vender. Y ese conocimiento sólo lo adquirimos escuchándolo.
De hecho, podría decirse que una reunión con un cliente es exitosa cuando éste habla el 80% del tiempo y el otro 20% hablamos nosotros. Como en esa relación ideal apenas dispondríamos de un 20%, lo ideal es que no perdamos la oportunidad y lo dediquemos a hacer preguntas.
La experiencia indica que cuando una persona refuta esta afirmación señalando que en su negocio específico es imprescindible explicar mucho, lo que suele ocurrir es que quien así se expresa no tiene preguntas interesantes que formular.  Y también indica, me refiero a la experiencia, que toda pregunta interesante logra enganchar al cliente, animándolo a hablar de su negocio, proporcionándonos valiosa información que podría ser la diferencia entre ganarse la venta o no.
Las preguntas a) nos permiten manejar adecuadamente el tiempo; b) nos dan el control de la conversación; c) nos facilitan identificar áreas de interés; d) sirven para obtener pequeños acuerdos y avanzar; e) despiertan y manejan emociones; y f) nos permiten descubrir miedos ocultos.
Eso sin contar que crean un clima adecuado y cercano con el cliente, lo cual siempre será un punto a favor, ya que, como siempre hemos dicho: personas compran personas.
Para aprovechar al máximo este maravilloso recurso debemos conocer bien las posibilidades y recursos que ellas nos permiten, a fin de usarlas adecuadamente. Es importante saber, por ejemplo, que existen dos tipos de preguntas: las abiertas y las cerradas. La intención de las abiertas es provocar una conversación, así como estimular al comprador a pensar su respuesta. Invitan a describir, relatar, narrar. Por otra parte, las preguntas cerradas estimulan respuestas breves, compuestas por un sí o un no, o por frases cortas, ya que su intención es limitar la conversación o mantener el control de la misma.
Las preguntas abiertas son útiles para conocer lo que el cliente piensa sobre el producto o servicio, para conocerlo a él y entender su organización, así como descubrir por qué compraría; mientras que las preguntas cerradas suelen ser útiles para retomar el control de la conversación cuando se ha perdido el foco, confirmar un acuerdo o solicitar permiso para avanzar en las fases de la conversación.
Por otra parte, existen diversos tipos de preguntas cerradas, cada una de las cuales tiene una función específica durante la conversación. Las enumeraré a continuación, pero desarrollaré cada aspecto en un capítulo siguiente: a) De amarre, b) Alternativas, c) Aikido, d) De traslado al futuro, e) Comparativas, f) De conclusiones múltiples y g) Retadoras.
Mientras esperas por el próximo capítulo, te dejo la siguiente reflexión: No olvides nunca que todo el mundo quiere ser escuchado, esa necesidad humana es un capital valioso del buen vendedor. No lo desaproveches.
Carlos Rosales

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