10 claves para una buena atención al cliente

10 claves para una buena atención al cliente

¿Recuerdas todas esas veces que tras una buena atención al cliente, decidiste volver a comprar el mismo producto o servicio, a pesar de las ofertas y promociones que ofrecían terceros? Como ya te habrás dado cuenta, una venta va más allá de simplemente “vender” o cerrar contratos.

Cuando analizamos en detalle todos los elementos que permiten generar una excelente atención al cliente son fácilmente distinguibles las emociones, pues ellas son la vía más efectiva de crear una conexión con quien desea tus servicios o productos.

Allí es donde entra la magia de lograr una buena atención al público, pues saber generarla es indispensable para que la organización pueda lograr sus objetivos. ¿Tiene tu organización lo indispensable para lograrlo?

Si este es un campo en el que aún flanquean, no te preocupes, pues la atención al cliente con buena actitud requiere de tiempo y muchísima dedicación. Y nosotros queremos compartir contigo algunos tips útiles que pueden comenzar a poner en práctica desde ya.

Tabla de contenido

¿A qué se le llama buena atención al cliente?

La buena atención al cliente se define como todo tipo de soporte que brindan las organizaciones a sus usuarios o consumidores, antes, durante o después de un proceso de venta, y que genera una experiencia emocional positiva hacia el trabajo o producto que ofrece la organización.

Sin importar que lo que verdaderamente persigas la buena atención debe estar alineada a los valores que la empresa quiere transmitir, y que son la base para el logro de los objetivos organizacionales.

Objetivos para una buena atención al cliente?

La razón por la cual una organización se traza el desarrollo de una buena atención al cliente es crear un clima tan agradable para quienes busquen sus productos o servicios, que deseen volver a futuro, porque saben que serán tratados con la amabilidad, el respeto y la puntualidad que merecen. Es decir:

  • Obtener nuevos clientes.
  • Conseguir la lealtad de los que ya han sumado.

Pero para que esto sea posible, es necesario prestar un servicio constante y que esté enfocado exclusivamente en desarrollar los pasos a seguir, los cuales inician desde el primer contacto, cuando aún se está por decidir la compra.

Ya que es un acompañamiento que se ejecuta antes, durante y después de la adquisición, la buena atención y servicio al cliente se basa en el diseño de una estrategia específica que responda tanto a las características de la empresa, como al tipo de producto o servicio que ofrezca.

¿Qué beneficios tiene la atención al cliente?

De acuerdo a una investigación realizada por Pwc, 1 de 3 consumidores (32%) estadounidenses no volverá a una marca que le guste por no haber encontrado la atención adecuada en una sola ocasión. La cifra se eleva hasta un 49% en el caso de Latinoamérica. ¿Entonces qué hacer?

Los beneficios que puede disfrutar una empresa que desarrolle la atención al cliente se verán reflejados en el incremento de las ganancias que logre una organización mes con mes. Seamos honestos: nadie estará dispuesto a dejar su dinero donde es mal recibido. En cambio, podrá obtener:

  1. Clientes contentos, que estarán dispuestos a pagar por tu trabajo, producto o servicio, por encima de lo que ofrezcan otros.
  2. Incremento en ventas, como consecuencia del primer punto.
  3. Más reconocimiento.
  4. Ahorro en publicidad, ya que te darás a conocer por el de boca en boca, tu mejor promoción.
  5. Y finalmente, producto de todo ello, alcanzarás nuevos clientes.
como asegurar una buena atencion al cliente
Conociendo a fondo a nuestros clientes

¿Cómo asegurar una buena atención al cliente?

Esto implica en ocuparse de satisfacer con alegría y motivación las necesidades de quienes optan por lo que nuestra empresa puede ofrecer, y, por tanto; constituye un elemento diferenciador importante.

Pero para que ello ocurra, es necesario que exista una comunicación clara, que esté acompañada de unas políticas empresariales que sean efectivas, además de la respectiva capacitación del personal gracias a la enseñanza de técnicas creativas en la resolución de conflictos.

Ten en cuenta que una sola mala experiencia puede espantar a una cantidad significativa de posibles futuros consumidores, así que la mejor publicidad que puedes hacer a tu empresa cuesta cero de inversión: la recomendación producto de tu buena atención y servicio al cliente. Ten en cuenta:

Generar una experiencia fácil y complaciente en la primera ocasión

La primera impresión pesa y mucho cuando se trata de un buen servicio al consumidor. Ten presente que es mucho más difícil complacer a alguien insatisfecho, que a un cliente que te está conociendo. Enamórale.

Define tu target

Ya que es muy difícil adaptar una experiencia a cada tipo de usuario, lo mejor que puedes hacer es centrarte en un consumidor en específico: ¿Qué necesita? ¿Con cuánta rapidez lo quiere? ¿Qué tipo de soporte especializado puedo brindar? ¿Cómo puedo ayudarle a lograr sus objetivos?

Rebasa cualquier expectativa

¡Da más de lo que desea! Esta es la clave que te permitirá superar con creces cualquier idea que esperen de ti. De esta manera, ante cualquier falla, es muy probable que te dé otra oportunidad sin siquiera pensarlo.

Los espacios en los que atiendas a tus consumidores deben responder a sus necesidades

En el caso de locales físicos, piensa en que debes estar ubicado en una zona de fácil acceso, además de pensar en las necesidades de aquellos clientes con discapacidades, ubica estratégicamente tus letreros y de ser necesario, utiliza personal de protocolo para recibirle.

Brinda atención personalizada

Las personas que interactúen con tu marca quieren sentirse especiales, así que entre los pasos a seguir para una buena atención al cliente está el humanizarlos. ¡Preséntate con tu nombre, pídele el suyo, escúchale y ayúdale en vez de darle un speech mecanizado!

Comprueba por ti que los canales de atención al usuario funcionan debidamente

Llama, conéctate al chat en línea, asegúrate de que no existe ningún problema técnico y que las personas encargadas lo hacen de la forma adecuada.

Si tu producto se presta para ello, considera los canales de autoservicio

Ya que a muchos consumidores les gusta contar con esta opción, porque no requieren de tu asistencia para suplir sus necesidades.

Monitorea las horas más concurridas

Identifica los horarios o las fechas en las que es más probable que cuentes con un mayor número de usuarios, para que cuentes con un mayor número de empleados que te ayuden.

Ten precios competitivos y que respondan a las expectativas de tus clientes

Las personas asocian calidad con precio, pero también cuida de no cobrar menos de lo que debes. Todo debe ser un ganar-ganar.

el efecto pancho ejemplo de buena atención al cliente
El Efecto Pancho un concepto de servicio en mercado

Ejemplos de buena atención al cliente

¡Por supuesto que sobran los ejemplos de buena atención al cliente, de los cuales puedes tomar grandes referencias, para que desarrolles tu concepto de servicio en mercadeo! Te sorprenderá saber que buena parte de ellos basan su estrategia en velar por los intereses de sus colaboradores. Estas empresas son:.

  1. Zappos: se interesan por mostrar aprecio a sus consumidores, de sorprenderlos y siempre buscan construir una relación armoniosa con ellos.
  2. Spotify: Cuentan con asistencia multicanal.
  3. Basecamp: basan su buena atención al cliente en reducir los niveles de estrés de sus empleados.
  4. SouthWest Airlines: están buscando constantemente brindar mejoras internas a sus trabajadores.
  5. Walmart: trabajan desde la empatía.
  6. Trainline: son rápidos y eficaces.
por que es importante la buena atención al cliente
La estrategia de servicio al cliente

¿Por qué es importante la buena atención al cliente?

Tony Hsieh, empresario estadounidense de ascendencia taiwanesa y fundador de Zappos y quien falleció a muy temprana edad, solía decir que «El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa».

Entender que la atención al consumidor abarca todos los aspectos de una organización, aunque no todos los departamentos se dediquen directamente a ello, es lo que verdaderamente marca la diferencia, y enruta a las organizaciones hacia una mejor conexión emocional.

Pero para que ello ocurra, es necesario entender la relevancia que tiene el bienestar del cliente interno a nivel corporativo.

Para comprender la relevancia que tiene para una empresa la generación de una buena atención al cliente, las empresas deben estudiar cómo se crean las necesidades de los consumidores, cómo puedes cumplir dichas expectativas y cuáles son los activadores detrás de cada decisión de compra.

Una buena atención al cliente puede mejorar tu reputación a niveles impensables, pues eleva tu credibilidad y la percepción que tiene el público externo sobre tu marca. Mientras más aportes positivos hagas en la vida de los demás, más probabilidades tendrás de ampliar tu alcance.

Las investigaciones señalan que atraer a clientes nuevos cuesta siete veces más a las organizaciones, que retener a uno de su base. Por tanto, alguien que se sienta escuchado y valorado por ti, no pensará en abandonarte tan fácilmente.

Por supuesto, todo ello trae como consecuencia un aumento en tus ingresos. De hecho, existe un 50% de probabilidades que tras una buena atención y servicio al cliente, las personas se vean tentadas a realizar una compra adicional.

Habilidades para una buena atención al cliente

Para que exista una buena atención al cliente, es imprescindible que tus empleados cuenten con una serie de habilidades que le permitirán satisfacer las necesidades y demandas de quienes deseen contar con tus servicios o productos. Entre dichas capacidades podemos nombrar:

Comunicación eficaz y asertiva

Las estrategias para la buena atención al cliente deben comprender lo que el usuario dice, lo que quiere, para así poder brindarle la información deseada. Se recomienda utilizar un lenguaje que facilite la conversación.

Escucha activa

Ofrecer la mejor solución posible, así escuchen cientos de veces el mismo problema, además de hacer tantas preguntas sean necesarias para brindar un servicio efectivo.

Conocer el producto a fondo

Este es uno de los elementos críticos, pues de este conocimiento es que podrá desprenderse la información que requerirá el cliente.

Saber persuadir

Un empleado que sepa influir en el poder de compra de sus posibles clientes, sabrá basarse en la información que maneja a plenitud del producto o servicio, para hacerle entender de qué manera podría facilitarle la vida.

Buena actitud

Aunque estén pasando un mal día o si algún usuario se comporta de mala manera, quienes laboran en pro de una buena atención al cliente siempre deben mostrar una actitud positiva

Uso de términos positivos

El uso de términos positivos permite que los representantes de atención al cliente brinden una solución eficaz y compartan la información de manera adecuada.

Empatía

El reconocimiento de las emociones es esencial para brindar buena atención al público. Esto permite que exista una comunicación genuina, en el que el cliente sienta el calor humano, aunque exista una pantalla de por medio.

Paciencia

A lo largo del día, es común que deban lidiar con distintas personalidades y estados de ánimo. Mantener la calma y escuchar con atención es la clave para obtener la información requerida, sobre todo cuando ni siquiera el propio cliente sabe describir lo que está ocurriendo.

Pensamiento ágil

Los clientes aprecian la honestidad. Es muy probable que quienes laboran en atención al usuario se topen con problemas que desconocen, con lo cual deberán hacer consultas rápidas, o resolver de manera creativa.

Flexibilidad

La comprensión del problema que presenta el usuario pasa por la utilización de las palabras adecuadas para tranquilizar al cliente, y así facilitarle la vida al consumidor.

Adaptabilidad

Un buen empleado de atención al consumidor entiende que los guiones y manuales carecen del sentido humano, por tanto; deben ajustar la información a la realidad que manejan.

Herramientas para una buena atención al cliente

La buena atención al cliente puede significar un gran reto para las organizaciones, especialmente cuando se carece del equipo y del tiempo necesario. A continuación te enumeramos una serie de herramientas indispensables para ello:

  1. Call center.
  2. Página de FAQ.
  3. Encuesta de satisfacción.

Herramientas para llevar a cabo una buena atención al cliente online

En este apartado, existe en la actualidad una mayor línea de canales a disposición para una buena atención al cliente, si partimos del hecho que buena parte de las empresas que ofrecen productos y servicios online:

  1. Chats en vivo.
  2. Chatbots.
  3. Emails.
  4. Contacto vía whatsapp o vía SMS.
  5. App de atención al consumidor.
  6. CRM (base de datos) o plataforma omnicanal, para que el cliente tenga una experiencia fluida, sin importar la forma en que se contacte.
  7. Comunidades de usuarios.
  8. Devolución de llamadas automáticas.

10 claves para una buena atención al público

Ya que conoces las ventajas de una buena atención y servicio al cliente, queremos compartir contigo algunas recomendaciones esenciales para que logres esta experiencia única para tus usuarios, mediante la capacitación adecuada de tu personal. Estas son:

1.- Crea una estrategia de recopilación de datos de tus posibles clientes

Pues sin información acertada sobre sus necesidades y consumos, muy probablemente obtengas información desorganizada o incompleta para poder darles una buena atención y servicio al cliente.

2.- Genera procesos estandarizados para la buena atención al público

De esta manera todos tus empleados tendrán un reglamento al que puedan consultar, así como un flujograma informativo.

3.- Invierte en la capacitación de tus empleados

Para que aprendan a ganarse la confianza de los usuarios. Muchas veces los trabajadores en esta área aprenden de manera autodidacta

4.- Apóyate en la tecnología

Utiliza las grandes herramientas con las que contamos hoy para brindar una buena y efectiva atención al público.

5.- Cumple lo prometido

Los usuarios tienen buena memoria. Si algún contratiempo surge, lo mejor será comunicarte lo antes posible explicando la situación, y asegurando tus plazos de cumplimiento.

6.- Brinda respuestas rápidas

Porque un usuario que no es atendido debidamente, buscará respuestas en la competencia.

7.- Estudia el comportamiento de tu cliente

Ya que mientras más personalizada sea la experiencia, mayor oportunidad habrá de repetirse.

8.- Haz que la experiencia de los trabajadores también sea única y especial

Pues ellos son los embajadores de tu marca.

9.- Construye una imagen corporativa basada en tus valores

Puesto que tus clientes conectarán desde lo humano y lo inclusivo.

10.- Analiza el rendimiento de tu equipo

Tanto de manera individual como colectiva, para que se puedan practicar los ajustes necesarios en pro de una mejor experiencia.

Recomendaciones para una buena atención al cliente

Existen infinidad de historias en internet donde se ejemplifica lo que una organización que se siente responsable por crear una buena atención al cliente puede lograr. Historias fabulosas en las que se cuenta cómo, desde la humanización y la empatía, las empresas han acompañado a sus usuarios.

Los conferencistas motivacionales de Producciones Make It Happen conocedores del mercadeo, saben que los elementos que permiten generar una buena atención al cliente son constituidos por emociones, pues cuando son bien entendidas, pueden generar grandes obras de amor para la sociedad.

Así que si buscas una buena atención al cliente, pero no sabes por dónde empezar, contáctanos ya y deja que te brindemos la asesoría que necesitas. Tú solo escoge al conferencista de tu preferencia, que nosotros nos encargamos de crear una experiencia única para ti y tus empleados.

También ten en cuenta que si deseas a alguien en especial, pero no lo encuentras en nuestro listado, ¡no te preocupes! Déjanos saber y nosotros lo traeremos para ti.

Seguir Leyendo

¿Te parece importante este artículo? Compártelo haciendo click a continuación:

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.