10 claves para una buena atenci贸n al cliente

10 claves para una buena atenci贸n al cliente

驴Recuerdas todas esas veces que tras una buena atenci贸n al cliente, decidiste volver a comprar el mismo producto o servicio, a pesar de las ofertas y promociones que ofrec铆an terceros? Como ya te habr谩s dado cuenta, una venta va m谩s all谩 de simplemente 鈥渧ender鈥 o cerrar contratos.

Cuando analizamos en detalle todos los elementos que permiten generar una excelente atenci贸n al cliente son f谩cilmente distinguibles las emociones, pues ellas son la v铆a m谩s efectiva de crear una conexi贸n con quien desea tus servicios o productos.

All铆 es donde entra la magia de lograr una buena atenci贸n al p煤blico, pues saber generarla es indispensable para que la organizaci贸n pueda lograr sus objetivos. 驴Tiene tu organizaci贸n lo indispensable para lograrlo?

Si este es un campo en el que a煤n flanquean, no te preocupes, pues la atenci贸n al cliente con buena actitud requiere de tiempo y much铆sima dedicaci贸n. Y nosotros queremos compartir contigo algunos tips 煤tiles que pueden comenzar a poner en pr谩ctica desde ya.

Tabla de contenido

驴A qu茅 se le llama buena atenci贸n al cliente?

La buena atenci贸n al cliente se define como todo tipo de soporte que brindan las organizaciones a sus usuarios o consumidores, antes, durante o despu茅s de un proceso de venta, y que genera una experiencia emocional positiva hacia el trabajo o producto que ofrece la organizaci贸n.

Sin importar que lo que verdaderamente persigas la buena atenci贸n debe estar alineada a los valores que la empresa quiere transmitir, y que son la base para el logro de los objetivos organizacionales.

Objetivos para una buena atenci贸n al cliente?

La raz贸n por la cual una organizaci贸n se traza el desarrollo de una buena atenci贸n al cliente es crear un clima tan agradable para quienes busquen sus productos o servicios, que deseen volver a futuro, porque saben que ser谩n tratados con la amabilidad, el respeto y la puntualidad que merecen. Es decir:

  • Obtener nuevos clientes.
  • Conseguir la lealtad de los que ya han sumado.

Pero para que esto sea posible, es necesario prestar un servicio constante y que est茅 enfocado exclusivamente en desarrollar los pasos a seguir, los cuales inician desde el primer contacto, cuando a煤n se est谩 por decidir la compra.

Ya que es un acompa帽amiento que se ejecuta antes, durante y despu茅s de la adquisici贸n, la buena atenci贸n y servicio al cliente se basa en el dise帽o de una estrategia espec铆fica que responda tanto a las caracter铆sticas de la empresa, como al tipo de producto o servicio que ofrezca.

驴Qu茅 beneficios tiene la atenci贸n al cliente?

De acuerdo a una investigaci贸n realizada por Pwc, 1 de 3 consumidores (32%) estadounidenses no volver谩 a una marca que le guste por no haber encontrado la atenci贸n adecuada en una sola ocasi贸n. La cifra se eleva hasta un 49% en el caso de Latinoam茅rica. 驴Entonces qu茅 hacer?

Los beneficios que puede disfrutar una empresa que desarrolle la atenci贸n al cliente se ver谩n reflejados en el incremento de las ganancias que logre una organizaci贸n mes con mes. Seamos honestos: nadie estar谩 dispuesto a dejar su dinero donde es mal recibido. En cambio, podr谩 obtener:

  1. Clientes contentos, que estar谩n dispuestos a pagar por tu trabajo, producto o servicio, por encima de lo que ofrezcan otros.
  2. Incremento en ventas, como consecuencia del primer punto.
  3. M谩s reconocimiento.
  4. Ahorro en publicidad, ya que te dar谩s a conocer por el de boca en boca, tu mejor promoci贸n.
  5. Y finalmente, producto de todo ello, alcanzar谩s nuevos clientes.

驴C贸mo asegurar una buena atenci贸n al cliente?

Esto implica en ocuparse de satisfacer con alegr铆a y motivaci贸n las necesidades de quienes optan por lo que nuestra empresa puede ofrecer, y por tanto; constituye un elemento diferenciador importante.

Pero para que ello ocurra, es necesario que exista una comunicaci贸n clara, que est茅 acompa帽ada de unas pol铆ticas empresariales que sean efectivas, adem谩s de la respectiva capacitaci贸n del personal gracias a la ense帽anza de t茅cnicas creativas en la resoluci贸n de conflictos.

Ten en cuenta que una sola mala experiencia puede espantar a una cantidad significativa de posibles futuros consumidores, as铆 que la mejor publicidad que puedes hacer a tu empresa cuesta cero de inversi贸n: la recomendaci贸n producto de tu buena atenci贸n y servicio al cliente. Ten en cuenta:

Generar una experiencia f谩cil y complaciente en la primera ocasi贸n

La primera impresi贸n pesa y mucho cuando se trata de un buen servicio al consumidor. Ten presente que es mucho m谩s dif铆cil complacer a alguien insatisfecho, que a un cliente que te est谩 conociendo. Enam贸rale.

Define tu target

Ya que es muy dif铆cil adaptar una experiencia a cada tipo de usuario, lo mejor que puedes hacer es centrarte en un consumidor en espec铆fico: 驴Qu茅 necesita? 驴con cu谩nta rapidez lo quiere? 驴Qu茅 tipo de soporte especializado puedo brindar? 驴C贸mo puedo ayudarle a lograr sus objetivos?

Rebasa cualquier expectativa

隆Da m谩s de lo que desea! Esta es la clave que te permitir谩 superar con creces cualquier idea que esperen de ti. De esta manera, ante cualquier falla, es muy probable que te d茅 otra oportunidad sin siquiera pensarlo.

Los espacios en los que atiendas a tus consumidores deben responder a sus necesidades

En el caso de locales f铆sicos, piensa en que debes estar ubicado en una zona de f谩cil acceso, adem谩s de pensar en las necesidades de aquellos clientes con discapacidades, ubica estrat茅gicamente tus letreros y de ser necesario, utiliza personal de protocolo para recibirle.

Brinda atenci贸n personalizada

Las personas que interact煤en con tu marca quieren sentirse especiales, as铆 que entre los pasos a seguir para una buena atenci贸n al cliente est谩 el humanizarlos. 隆Pres茅ntate con tu nombre, p铆dele el suyo, esc煤chale y ay煤dale en vez de darle un speech mecanizado!

Comprueba por ti que los canales de atenci贸n al usuario funcionan debidamente

Llama, con茅ctate al chat en l铆nea, aseg煤rate de que no existe ning煤n problema t茅cnico y que las personas encargadas lo hacen de la forma adecuada.

Si tu producto se presta para ello, considera los canales de autoservicio

Ya que a muchos consumidores les gusta contar con esta opci贸n, ya que no requieren de tu asistencia para suplir sus necesidades.

Monitorea las horas m谩s concurridas

Identifica los horarios o las fechas en las que es m谩s probable que cuentes con un mayor n煤mero de usuarios, para que cuentes con un mayor n煤mero de empleados que te ayuden.

Ten precios competitivos y que respondan a las expectativas de tus clientes

Las personas asocian calidad con precio, pero tambi茅n cuida de no cobrar menos de lo que debes. Todo debe ser un ganar-ganar.

Ejemplos de buena atenci贸n al cliente

隆Por supuesto que sobran los ejemplos de buena atenci贸n al cliente, de los cuales puedes tomar grandes referencias, para que desarrolles tu concepto de servicio en mercadeo! Te sorprender谩 saber que buena parte de ellos basan su estrategia en velar por los intereses de sus colaboradores. Estas empresas son:.

  1. Zappos: se interesan por mostrar aprecio a sus consumidores, de sorprenderlos y siempre buscan construir una relaci贸n armoniosa con ellos.
  2. Spotify: Cuentan con asistencia multicanal.
  3. Basecamp: basan su buena atenci贸n al cliente en reducir los niveles de estr茅s de sus empleados.
  4. SouthWest Airlines: est谩n buscando constantemente brindar mejoras internas a sus trabajadores.
  5. Walmart: trabajan desde la empat铆a.
  6. Trainline: son r谩pidos y eficaces.

驴Por qu茅 es importante la buena atenci贸n al cliente?

Tony Hsieh, empresario estadounidense de ascendencia taiwanesa y fundador de Zappos y quien falleci贸 a muy temprana edad, sol铆a decir que 芦El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa禄.

Entender que la atenci贸n al consumidor abarca todos los aspectos de una organizaci贸n, aunque no todos los departamentos se dediquen directamente a ello, es lo que verdaderamente marca la diferencia, y enruta a las organizaciones hacia una mejor conexi贸n emocional.

Pero para que ello ocurra, es necesario entender la relevancia que tiene el bienestar del cliente interno a nivel corporativo.

Para comprender la relevancia que tiene para una empresa la generaci贸n de una buena atenci贸n al cliente, las empresas deben estudiar c贸mo se crean las necesidades de los consumidores, c贸mo puedes cumplir dichas expectativas y cu谩les son los activadores detr谩s de cada decisi贸n de compra.

Una buena atenci贸n al cliente puede mejorar tu reputaci贸n a niveles impensables, pues eleva tu credibilidad y la percepci贸n que tiene el p煤blico externo sobre tu marca. Mientras m谩s aportes positivos hagas en la vida de los dem谩s, m谩s probabilidades tendr谩s de ampliar tu alcance.

Las investigaciones se帽alan que atraer a clientes nuevos cuesta siete veces m谩s a las organizaciones, que retener a uno de su base. Por tanto, alguien que se sienta escuchado y valorado por ti, no pensar谩 en abandonarte tan f谩cilmente.

Por supuesto, todo ello trae como consecuencia un aumento en tus ingresos. De hecho, existe un 50% de probabilidades que tras una buena atenci贸n y servicio al cliente, las personas se vean tentadas a realizar una compra adicional.

Habilidades para una buena atenci贸n al cliente

Para que exista una buena atenci贸n al cliente, es imprescindible que tus empleados cuenten con una serie de habilidades que le permitir谩n satisfacer las necesidades y demandas de quienes deseen contar con tus servicios o productos. Entre dichas capacidades podemos nombrar:

Comunicaci贸n eficaz y asertiva

Las estrategias para la buena atenci贸n al cliente deben comprender lo que el usuario dice, lo que quiere, para as铆 poder brindarle la informaci贸n deseada. Se recomienda utilizar un lenguaje que facilite la conversaci贸n.

Escucha activa

Ofrecer la mejor soluci贸n posible, as铆 escuchen cientos de veces el mismo problema, adem谩s de hacer tantas preguntas sean necesarias para brindar un servicio efectivo.

Conocer el producto a fondo

Este es uno de los elementos cr铆ticos, pues de este conocimiento es que podr谩 desprenderse la informaci贸n que requerir谩 el cliente.

Saber persuadir

Un empleado que sepa influir en el poder de compra de sus posibles clientes, sabr谩 basarse en la informaci贸n que maneja a plenitud del producto o servicio, para hacerle entender de qu茅 manera podr铆a facilitarle la vida.

Buena actitud

Aunque est茅n pasando un mal d铆a o si alg煤n usuario se comporta de mala manera, quienes laboran en pro de una buena atenci贸n al cliente siempre deben mostrar una actitud positiva

Uso de t茅rminos positivos

El uso de t茅rminos positivos permite que los representantes de atenci贸n al cliente brinden una soluci贸n eficaz y compartan la informaci贸n de manera adecuada.

Empat铆a

El reconocimiento de las emociones es esencial para brindar buena atenci贸n al p煤blico. Esto permite que exista una comunicaci贸n genuina, en el que el cliente sienta el calor humano, aunque exista una pantalla de por medio.

Paciencia

A lo largo del d铆a, es com煤n que deban lidiar con distintas personalidades y estados de 谩nimo. Mantener la calma y escuchar con atenci贸n es la clave para obtener la informaci贸n requerida, sobre todo cuando ni siquiera el propio cliente sabe describir lo que est谩 ocurriendo.

Pensamiento 谩gil

Los clientes aprecian la honestidad. Es muy probable que quienes laboran en atenci贸n al usuario se topen con problemas que desconocen, con lo cual deber谩n hacer consultas r谩pidas, o resolver de manera creativa.

Flexibilidad

La comprensi贸n del problema que presenta el usuario pasa por la utilizaci贸n de las palabras adecuadas para tranquilizar al cliente, y as铆 facilitarle la vida al consumidor.

Adaptabilidad

Un buen empleado de atenci贸n al consumidor entiende que los guiones y manuales carecen del sentido humano, por tanto; deben ajustar la informaci贸n a la realidad que manejan.

Herramientas para una buena atenci贸n al cliente

La buena atenci贸n al cliente puede significar un gran reto para las organizaciones, especialmente cuando se carece del equipo y del tiempo necesario. A continuaci贸n te enumeramos una serie de herramientas indispensables para ello:

  1. Call center.
  2. P谩gina de FAQ.
  3. Encuesta de satisfacci贸n.

Herramientas para llevar a cabo una buena atenci贸n al cliente online

En este apartado, existe en la actualidad una mayor l铆nea de canales a disposici贸n para una buena atenci贸n al cliente, si partimos del hecho que buena parte de las empresas que ofrecen productos y servicios online:

  1. Chats en vivo.
  2. Chatbots.
  3. Emails.
  4. Contacto v铆a whatsapp o v铆a SMS.
  5. App de atenci贸n al consumidor.
  6. CRM (base de datos) o plataforma omnicanal, para que el cliente tenga una experiencia fluida, sin importar la forma en que se contacte.
  7. Comunidades de usuarios.
  8. Devoluci贸n de llamadas autom谩ticas.

10 claves para una buena atenci贸n al p煤blico

Ya que conoces las ventajas de una buena atenci贸n y servicio al cliente, queremos compartir contigo algunas recomendaciones esenciales para que logres esta experiencia 煤nica para tus usuarios, mediante la capacitaci贸n adecuada de tu personal. Estas son:

1.- Crea una estrategia de recopilaci贸n de datos de tus posibles clientes

Pues sin informaci贸n acertada sobre sus necesidades y consumos, muy probablemente obtengas informaci贸n desorganizada o incompleta para poder darles una buena atenci贸n y servicio al cliente.

2.- Genera procesos estandarizados para la buena atenci贸n al p煤blico

De esta manera todos tus empleados tendr谩n un reglamento al que puedan consultar, as铆 como un flujograma informativo.

3.- Invierte en la capacitaci贸n de tus empleados

Para que aprendan a ganarse la confianza de los usuarios. Muchas veces los trabajadores en esta 谩rea aprenden de manera autodidacta

4.- Ap贸yate en la tecnolog铆a

Utiliza las grandes herramientas con las que contamos hoy para brindar una buena y efectiva atenci贸n al p煤blico.

5.- Cumple lo prometido

Los usuarios tienen buena memoria. Si alg煤n contratiempo surge, lo mejor ser谩 comunicarte lo antes posible explicando la situaci贸n, y asegurando tus plazos de cumplimiento.

6.- Brinda respuestas r谩pidas

Porque un usuario que no es atendido debidamente, buscar谩 respuestas en la competencia.

7.- Estudia el comportamiento de tu cliente

Ya que mientras m谩s personalizada sea la experiencia, mayor oportunidad habr谩 de repetirse.

8.- Haz que la experiencia de los trabajadores tambi茅n sea 煤nica y especial

Pues ellos son los embajadores de tu marca.

9.- Construye una imagen corporativa basada en tus valores

Puesto que tus clientes conectar谩n desde lo humano y lo inclusivo.

10.- Analiza el rendimiento de tu equipo

Tanto de manera individual como colectiva, para que se puedan practicar los ajustes necesarios en pro de una mejor experiencia.

Recomendaciones para una buena atenci贸n al cliente

Existen infinidad de historias en internet donde se ejemplifica lo que una organizaci贸n que se siente responsable por crear una buena atenci贸n al cliente puede lograr. Historias fabulosas en las que se cuenta c贸mo, desde la humanizaci贸n y la empat铆a, las empresas han acompa帽ado a sus usuarios.

Los conferencistas motivacionales de Producciones Make It Happen conocedores del mercadeo, saben que los elementos que permiten generar una buena atenci贸n al cliente son constituidos por emociones, pues cuando son bien entendidas, pueden generar grandes obras de amor para la sociedad.

As铆 que si buscas una buena atenci贸n al cliente, pero no sabes por d贸nde empezar, cont谩ctanos ya y deja que te brindemos la asesor铆a que necesitas. T煤 solo escoge al conferencista de tu preferencia, que nosotros nos encargamos de crear una experiencia 煤nica para ti y tus empleados.

Tambi茅n ten en cuenta que si deseas a alguien en especial, pero no lo encuentras en nuestro listado, 隆no te preocupes! D茅janos saber y nosotros lo traeremos para ti.

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