Hombre dando una conferencia carlos rosales 9 elementos sobre el rapport en la comunicacion que deberias conocer

Carlos Rosales: 9 elementos sobre el rapport en la comunicación que debes conocer

¿Por qué debemos prestarle tanta atención al rapport en la comunicación con nuestros clientes, a pesar de que es un término que suele usarse en la psicología? Esta es la segunda parte de una serie de reflexiones para mejorar la calidad del servicio al cliente.

En un artículo anterior comentamos el significado de la palabra francesa “rapport”, la cual alude a la sensación de simpatía que experimentan dos personas cuando se sienten en sintonía, y cuya traducción más cercana, en el español, sería “acompasar”.

Rapport en la comunicación

También dijimos de la importancia del rapport como una de las habilidades de influencia con las que contamos durante nuestro trabajo en ventas, porque sin ello y sin el uso adecuado de un lenguaje que invite a la calidez humana, muy difícilmente logremos aumentar las ventas.

Pero en este artículo quisiera repasar algunos elementos que facilitan la delicada y compleja labor de construir lo que es rapport en la comunicación. Es decir, de hacer que el cliente se sienta en el ambiente adecuado para iniciar una negociación.

Qué es el rapport en la comunicación

El rapport hace referencia a la afinidad espontánea que surge entre personas que nunca han tenido contacto, hecho que van descubriendo a medida que surge una conversación o relacionamiento casual, y que les lleva a descubrir que comparten los mismos gustos e intereses.

Mujer con lente signos de interrogación que es el rapport
Definición

En marketing, esta situación puede brindar grandes ventajas al momento de generar conexión con los clientes. Para saber con más detalle lo que es el rapport en la comunicación, te invito a visitar el artículo donde explico con más detenimiento por qué nos gustan las personas como nosotros.

9 elementos del rapport en la comunicación

Brené Brown suele decir que: “Defino conexión como la energía que existe entre las personas cuando se sienten vistas, escuchadas y valoradas; cuando pueden dar y recibir sin juzgar; y cuando obtienen sustento y fuerza de una relación”. ¿Cómo podemos generar rapport en la comunicación? Los siguientes puntos podrían ayudarte a asentar las bases para que ello ocurra de manera eficaz:

Trata al cliente por su nombre

El nombre propio es música para los oídos de cada persona, y es un factor que crea rapport porque humaniza el contacto. Escuchar o ver escrito el nombre propio en una correspondencia, hace que las personas sientan una comunicación directa y personalizada.

Pregunta a tus prospectos sobre sus expectativas acerca de tu producto o servicio

Si pretendes vender debes saber a fondo lo que el cliente necesita, o lo que espera del producto o servicio que desea adquirir, porque denotarías más interés en vender que en ayudarlo a comprar.

Reconoce y agradece

Se trata de un arte que debe desarrollarse con mucho cuidado, cuyo fino equilibrio reside en la premisa de que “a la gente le gusta el halago, pero detesta la adulación”.

Muestra atención sincera por los temas de interés de tus clientes

El universo de cada individuo es particular. Cada persona tiene intereses muy específicos. Escuchar con atención las peculiaridades de un cliente te abre la puerta a su universo peculiar, y esto te permitirá entender con mayor claridad sus expectativas y necesidades.

Háblale de sus asuntos, y si no los manejas, pregunta, pero siempre con interés genuino.

Muestra el valor de tu propuesta

Las características describen, mientras que los beneficios crean emociones. Es decir, que la gente no compra característica sino beneficios. Debes saber expresar el valor que esos beneficios le aportan.

Pon el foco en el cliente y no en tu oferta

Evita inundar al cliente con detalles acerca de lo maravilloso que es tu producto o servicio, lo que debes hacer es mostrarle cómo este le va a hacer la vida más fácil. Tus palabras jamás pueden denotar más interés en lo que ofreces que en lo que él necesita.

Cultiva la puntualidad

La puntualidad habla de una persona que muestra respeto por el tiempo ajeno. Y no solo es una carta de presentación, sino que además hacer esperar a alguien es el primer elemento en contra para intentar construir rapport.

Cuida la primera impresión

Tienes una sola oportunidad para generar una buena primera impresión en el cliente, y esta, por lo general, se vuelve indeleble. De hecho, el 70% de la primera impresión se produce en los primeros 7 segundos.

Además de una vestimenta acorde al ambiente, tu mejor sonrisa, tu mejor apretón de manos y tu mejor lenguaje corporal contribuirán enormemente a hacer exitosa esa primera impresión.

Escucha

Mientras más información poseas sobre el universo de tu cliente, más posibilidades tienes de insertar tu producto o servicio en ese universo, por lo que nunca habrás escuchado demasiado todo cuanto tenga que decir él de sí mismo y de sus necesidades.

Y no se trata solo de escuchar su lenguaje verbal, sino también de “escuchar” el no verbal. Es decir, además de sus palabras, es importante estar atento a lo que dice el cuerpo, los gestos y el tono de voz de tu cliente.

Observar, interiorizar y practicar estos elementos, que en mi libro Personas compran personas se desarrollan con mayor detalle, te ayudarán enormemente a la construcción de un rapport que produzca el ambiente perfecto para llevar a cabo una negociación.

Carlos Rosales

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