A lo largo de estos últimos años, han sido diversas las conferencias que nos han solicitado, así como muchos los clientes en nuestro trabajo como consultores y coach motivacionales que han requerido, recibir programas con información relacionada con el manejo de crisis, de las ventas en tiempos de crisis y otros aspectos similares.
Es decir, son muchas las empresas que han demostrado un enorme interés en formar a su personal y a sus colaboradores internos en el manejo de crisis, las palabras más repetidas de estos años en nuestro país.
Eso nos llevó a concluir que la mejor manera de encarar la crisis (por definición, todo aquello que no se puede prever y que, en la mayoría de los casos, resulta inesperado) es tratando de disponer la mayor cantidad de herramientas posibles. Otro concepto «Es un cambio brusco o una modificación importante en el desarrollo de algún suceso, y esta puede ser tanto física como simbólica. Crisis también es una situación complicada o de escasez«.
Tabla de contenido
¿Qué es el manejo de crisis?
El manejo de crisis es un concepto utilizado en el ámbito de las relaciones públicas de las organizaciones, con el fin de plantear soluciones eficaces, rápidas, con el fin de reducir el impacto negativo de cualquier eventualidad inesperada que afecte la imagen de las empresas.
Pero, al margen de esa definición, sería interesante que nos preguntásemos: ¿Qué es una crisis? ¿Cómo interpretarla en el contexto de esa definición? Sintetizando entre las variadas definiciones que ofrecen diversos autores al respecto, podemos concluir que crisis se puede entender como el advenimiento de cambios sin herramientas. Esto es: un cambio en las condiciones cotidianas para el que no estábamos preparados.
¿Cómo prepararse para el manejo de crisis?
Aunque suelen ser muchas veces escenarios inesperados, es menester que las organizaciones cuenten con un plan ante el manejo de crisis, con el cual podrán respaldarse ante cualquier suceso. Estos pasos son:
- Nombrar un portavoz, quien será la persona encargada de dar anuncios públicos en caso de activarse el plan protocolar en el manejo de crisis.
- Redactar borradores con mensajes que puedan adaptarse a distintas eventualidades. Los mismos deben ser revisados por un equipo legal.
- Considerar tener bajo la manga un sitio web específicamente para la gestión ante el manejo de crisis.
Qué hacer durante la activación de un plan de crisis
Como resultado de lo anterior, una buena gestión de crisis debe efectuarse considerando los siguientes parámetros:
El tiempo
Las primeras horas luego de estallar una crisis son vitales para demarcar cómo será la actuación durante el resto del proceso. Dejar que el tiempo pase es un error garrafal que debe ser evitado a toda costa.
Precisión en la comprobación de hechos
Con el propósito de asumir las respectivas responsabilidades, además de resarcir posibles daños a terceros, gracias a una investigación exhaustiva.
Coherencia con los valores y principios empresariales
Una buena gestión de crisis debe, sobre todo; demostrar los valores y principios por los cuales se rige una organización.
Informar en todo momento a los portavoces ante la contingencia
Para que puedan dar una información verás y de manera oportuna, lo que eventualmente evitará malos entendidos, así como contradicciones en el discurso.
Utilizar todos los canales informativos disponibles
Para mantener informados a usuarios, consumidores y población en general, sobre las respectivas investigaciones y medidas a tomar.
Tomar en cuenta a los empleados en la respuesta
Especialmente durante las primeras horas después de los hechos, pues ellos son parte fundamental de la organización, y son quienes suelen dar la cara al público. Permite que se involucren en la solución.
Mostrar simpatía y apoyo hacia las víctimas, si las hubiese
En el manejo de crisis es importante el factor que las organizaciones tomen responsabilidad por aquello en lo que deban resarcir daños, comprometerse con las víctimas y familiares en brindar una asesoría, cubrir gastos, y apoyar en lo que sea necesario.
¿Y qué sucede luego de una crisis empresarial?
Después de practicar los debidos protocolos para la gestión de crisis, es necesario que las compañías asimilen lo ocurrido de forma práctica: tomando cartas en el asunto para que lo mismo no vuelva a ocurrir a futuro.
Es importante corregir el problema que ocasionó todo lo que vino a posteriori, por lo que es importante que durante todo el proceso exista una comunicación eficaz entre las partes, con el fin de dar seguimiento a todo.
También es importante hacer una valoración sobre cómo se desarrolló en su conjunto toda la metodología aplicada durante el manejo de crisis, a fin de conocer cuáles son las fortalezas y debilidades, de cara a futuras crisis.
Conclusiones sobre el manejo de crisis
La ausencia de un plan ante el manejo de crisis suele ser muy notorio. Esto lo podemos ver en esa etapa de los seres humanos entre los diez y los quince años en que se llena de cambios para los que no solo no estaban preparados, sino que además suele ocurrir que los padres y adultos que rodean a esas personas en ese momento de su vida, suelen ofrecer poca información de los cambios físicos, hormonales, anímicos, que van a comenzar a experimentar.
El resultado inevitable de esta etapa de cambios sin preparación es una crisis. Y, en efecto, la adolescencia suele venir acompañada de una de las primeras épocas de crisis que nos toca experimentar en nuestras vidas.
Conferencistas motivacionales «Temas de Mercadeo y Marketing»
- Conferencista Agustin Remondino
- Conferencista Carlos Fernández
- Conferencista Luis Maturén
- Conferencista Pily Modroño
No cabe duda de que si en el hogar se ofreciese información acerca de los cambios que se van a experimentar, los individuos que se verán sometidos a esos cambios al menos gozarán del privilegio de tener información que les permitirá prever esos cambios, que si bien igualmente producirán angustia, al menos tendrán la confianza de poder preverlos, debido a que obtuvieron la información que les permitirá entender la etapa que comienzan a experimentar en sus vidas.
Y así, a lo largo de nuestras vidas, tendremos otras épocas de cambios bruscos para los cuales podemos no estar preparados. El fin de nuestra etapa de estudiantes, el matrimonio, la pérdida o el cambio de un empleo, una ruptura amorosa, la muerte de un ser querido, la jubilación…
La vida es un camino en permanente modificación, en la que estamos en constante gestión de crisis. Porque estamos vivos, esos cambios no se pueden eludir. Algunos, incluso, suelen ser inesperados. Pero sí podemos tratar de prepararnos para los cambios que puedan preverse. Prepararnos para facilitar la adaptación.
Podemos concluir, entonces, que hay personas que viven los cambios en crisis y hay personas que se preparan para ellos y se adaptan. Son las personas que ven oportunidades en los cambios y las aprovechan a su favor.
Son las que, entre echarse a llorar y vender pañuelos, optan por lo segundo.
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