Sé que lo que diré a continuación sonará contradictorio, pero es una de las grandes verdades del marketing: Conoce a tu cliente, con la conciencia de que nunca tendrás suficiente información acerca de él o ella.
Carlos Rosales
De eso estuvimos conversando en el artículo anterior y de eso seguiremos conversando en este, donde quiero contarte algunas ideas que considero necesario saber cuándo queremos crear estrategias para conocer a nuestros clientes.
En esta ocasión, para seguir profundizando sobre la importancia de conocer a los clientes, voy a acudir a un acróstico que usa Klaus Amann, un importante facilitador de vendedores, para resumir los aspectos claves que debemos conocer de nuestros clientes: NUTBASER.
Así que antes de poner en marcha un proyecto nuevo, conoce a tu cliente lo más que puedas, estudia sus patrones de comportamiento y su manera de tomar decisiones, que como bien te comenté anteriormente, es un proceso en donde las emociones tienen un gran peso.
Tabla de contenido
¿Qué es NUTBASER?
Es un acróstico que señala una serie de aspectos, los cuales pueden servirnos como guía para generar o reformar nuestro plan de negocios. El mismo nos permite hacernos todas las preguntas fundamentales a fin de conocer a nuestros clientes a fondo:
- Necesidades.
- Único.
- Tiempos.
- Budget (presupuesto).
- Autoridad.
- Sistemas.
- Enemigos.
- Relaciones.
Entender en detalle cada uno de ellos no solamente te acercará a conocer al cliente y sus necesidades con mayor precisión, sino que te brindará una mayor probabilidad de éxito a nivel empresarial.
NUTBASER: La clave tras las estrategias para conocer a nuestros clientes
De acuerdo a una investigación realizada por KPMG, las organizaciones deben repensar los modelos de negocio como consecuencia del período postpandémico. Conocer a los clientes hoy es necesario, porque sus prioridades han cambiado.
Entre otras cosas, ahora las personas tienen un mayor cuidado al momento de buscar productos y servicios que les brinden una mejor relación precio-calidad, y que esta noción va mucho más allá de ser solo un interés a cuidar en el corto plazo. ¿Entonces, qué hacer al respecto? Veamos.
11 componentes de NUTBASER y como te ayudaran a conocer al cliente y sus necesidades
Necesidades
Cuando hablamos de Necesidades, debemos preguntarnos ¿Cuáles son las necesidades de negocio y personales de nuestro cliente? Esto supone indagar sobre su empresa y recopilar toda la información personal que podamos obtener. Las redes sociales son una valiosa herramienta para llevar a cabo estas indagaciones.
Único
Es importante preguntarnos ¿Qué es lo que hace Único a nuestros usuarios o consumidores, frente al resto de las empresas y personas que compiten con él? Todas las personas tenemos algo que nos singulariza y dar con esa característica es muy relevante para brindar una buena atención al cliente.
Tiempos
Los Tiempos también aportan información de mucho interés. ¿Cuáles son los tiempos de nuestro cliente? ¿Cuáles son sus ciclos de ventas? ¿Cuál es su trayectoria de pago? ¿Cuáles son los ciclos, en general, de su negocio específico?
Budget (presupuesto)
Por Budget debemos entender Presupuesto y esto contribuye, junto al aspecto anterior, a entender la dimensión y naturaleza de su negocio. ¿Cuál es su flujo de caja? ¿De dónde provienen sus ventas e ingresos? ¿Cómo están sus estados financieros? ¿Cotiza en la bolsa de valores?
Autoridad
Si nuestro negocio está dirigido a empresas, debemos saber que en ellas existen tres audiencias claves que debes conocer y tener un plan de contacto para cada una de ellas. De esto va el aspecto Autoridad y esas tres audiencias son:
Champions
a) Los “Champions”, que son ese grupo de personas que no tienen el poder de comprarnos, pero cuyas opiniones en la empresa son muy tomadas en cuenta, por lo que nos conviene que nos conozcan y hablen bien de nosotros;
Decision maker
b) Los “Decision Maker”, que son personas que pueden colocarnos la orden de compra, pero al terminarse el presupuesto no pueden ir más allá; y finalmente están
Decision taker
c) Los “Decision Taker”, que son los jefes, CEOs, presidentes y dueños que pueden “romper las reglas”, por lo que pueden, por ejemplo, decidir que se tomen presupuestos de otras partidas si se les agotó el presupuesto de capacitación.
Sistemas
En cuanto a lo relativo a Sistemas, nos tocará indagar acerca de los procesos internos de la empresa de nuestro cliente. ¿Cómo funciona? Cómo son sus procesos administrativos, informáticos, de distribución. Cómo, el proceso de toma de decisiones, su sistema de pago, la administración fiscal de la empresa.
Enemigos
Debemos estar claros que nuestra competencia puede tener un plan para tener “Champions” en nuestro cliente, y su labor no será, precisamente, hablar bien de nosotros y de nuestros productos.
Este es el aspecto relacionado con Enemigos, y es una eventualidad que debemos tener presente, así como debemos tener un plan para neutralizar los posibles efectos negativos que ello nos pueda generar.
Relaciones
Finalmente, está el asunto de las Relaciones internas de nuestros clientes. Y este aspecto se enfoca en que debemos tener presente que toda empresa tiene un organigrama formal en el que se establecen las relaciones de mando y jerarquía.
Pero también tienen un “organigrama subterráneo”, que no está impreso en ningún documento, pero que define las verdaderas relaciones de funcionamiento “extraoficiales” de la empresa. Eso también debemos estudiarlo y conocerlo, para disponer de la mayor cantidad de información posible.
Como vemos, son muchos los aspectos relevantes que debemos atender para conocer al cliente y sus necesidades, los cuales nos ayudarán a pisar en terreno firme cuando estemos preparando nuestra propuesta, y el enfoque adecuado con el que debemos hacerlo.
Recuerda siempre
Conoce a tu cliente hoy, todos los días, pues las circunstancias cambian constantemente en un mundo con una economía tan volátil como la de ahora.
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