¿Cuáles son las claves que hacen que las personas se decanten por los servicios de unas organizaciones, más que por las de otras? ¿Tiene que ver siempre con la calidad del producto, con el precio o va más allá? Cuando hablamos buscar ese elemento diferenciador de una empresa, sin dudas; hay que traer a colación a El efecto Pancho.
Antes de que nos adentremos en saber lo que es El efecto Pancho, quiero contarte que hace poco tuve la experiencia de atender a personas online. Ya había trabajado en ello de manera presencial, pero esta vez me impactó más: entendí que aunque estés detrás de una pantalla, el otro (que es alguien como tú) también siente y agradece tu amabilidad.
Dicen que en el mundo todo está inventado, pero nada más alejado de la realidad. Siempre hay temas en los que podemos innovar, aptitudes que mejorar y eso indudablemente nos lleva a crear cosas nuevas. Por ejemplo, a raíz de la pandemia se han incrementado las ventas online y el marketing digital lo que ha llevado a crear un nuevo servicio de atención al cliente en muchas organizaciones.
Aunque tu modelo de negocio haya sufrido pocas modificaciones, siempre habrá un punto en el que vas a querer destacar, porque es justamente la pata de dónde cojean muchas empresas. ¿Ya sabes de lo que te hablamos? Pues sí: el tan deseado servicio al cliente. Mucha pinta, mucha estética, pero cómo me trates será lo que me haga regresar o por el contrario, huir.
¿Qué es un elemento diferenciador en las empresas?
Dicen que la mejor publicidad es el boca a boca. Algo así ocurre con los diferenciadores, ¿pero qué son? Son características puntuales que distinguen a nuestro producto o servicio de la competencia. Por lo que hagas bien te conocerán y por ende, tus clientes serán fieles a ti. La cultura corporativa de tu empresa debe engranarse alrededor de este elemento. Estos son algunos ejemplos:
- El modelo de negocio.
- La innovación
- Responsabilidad social y sostenibilidad.
- Servicio al cliente.
- La especificidad de tu industria.
- La historia de tu marca.
Existen muchísimos más, incluso; una empresa puede apelar a unificar varios de ellos en uno solo. Lo importante es poder resaltar entre el mar de oportunidades. Pregúntate: si yo fuera mi cliente, ¿por qué me decantaría por este servicio? ¿Qué se me hace verdaderamente atractivo?
Si deseas hacer una diferencia en el mundo, debes ser diferente del mundo.
Elaine Dalton
¿Qué es El efecto Pancho?
Este concepto fue ideado por una de nuestros conferencistas, María del Pilar Modroño, mejor conocida como Pily Modroño; consultora de mercadeo de servicios, quien busca concientizar a las empresas sobre la importancia de reconocerse como un servidor. Como bien ella misma afirma: «es una manera de ser y estar en el mundo».
Según explica Modroño en su libro El efecto Pancho, aunque las empresas de productos y servicios siempre han ido a la par, hay claras diferencias entre ambas. La primera ofrece un producto tangible, por lo que la experiencia del cliente nace del mismo. La segunda en cambio, es mucho más compleja puesto que su evaluación dependerá del «cómo» y del «cuándo» es entregado.
El efecto Pancho es una propuesta de Modelo Estratégico de Respeto al Cliente (MEReC) que busca generar un cambio en la concepción de las empresas de servicio, y que lo hace desde el pensamiento de todas las personas involucradas tanto en la toma de decisiones como en el desenvolvimiento de una empresa. En ese sentido, Pily específica que se toma en cuenta:
- Las empresas deben tener una clara definición de servicio, internalizar y saber qué conductas lleva asociadas.
- El respeto al cliente interno como la clave de partida.
- La confianza que nace del respeto al cliente, producto de las interacciones humanas entre ambas partes.
- El pragmatismo y la practicidad del servicio.
- El respeto al tiempo del cliente.
- Generación de diálogos desde la escucha empática.
- La responsabilidad social y ambiental de la organización.
- Las redes sociales: ¿estás contestando a tiempo las dudas y comentarios de tus clientes?
- El accountability o la asunción de responsabilidades dentro de la empresa.
- El liderazgo desde la humildad.
- La generación del propósito del servicio gracias a los vínculos generados con el cliente, porque escuchar lo que se debe mejorar es la clave para volver a empezar y hacerlo siempre mejor.
Webinar «Encuentros que inspiran» con Pily Modroño
Nos complace anunciarte nuestro primer episodio de «Encuentros que inspiran» con Pily Modroño donde conversaremos sobre «El Mercadeo de Servicio», este próximo 20 de abril a las 6:00 pm (Hora Miami-Caracas).
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