¿Conoces el término “rapport” y por qué es tan importante para las organizaciones en la actualidad? Si bien este es un término que suele utilizarse en psicología, contiene la clave para una comunicación efectiva entre los miembros de las organizaciones empresariales.
Marc Newson, aclamado diseñador industrial, suele decir que “Si ves algo que te resulta familiar, te proporcionará un tipo importante de conexión emocional”. Esta premisa no solamente puede aplicarse a productos o servicios, sino a nuestras interacciones con otras personas, y el rapport que generan.
¿Cuántas veces no nos ha ocurrido que conversamos con alguien de manera casual, bien sea en una sala de espera, en una reunión social a la que asistimos o en algún otro lugar en el que nos hayamos encontrado circunstancialmente con un desconocido?
A pesar de haberle conocido hace unos minutos, hemos descubierto tantas afinidades y puntos en común con esa persona, que al despedirnos llegamos a sentir que estuvimos conversando con alguien entrañable. Eso es gracias al rapport, el cual permite que las personas logremos una mayor conexión con los demás.
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¿Qué es el rapport?
La palabra rapport viene del francés rapporter, que significa, literalmente, devolver y se refiere a la acción de devolver algo a alguien. Sin embargo, este es un término que a menudo se aplica en la psicología para explicar los procesos de comunicación que generan empatía, y que, por tanto, reducen o disminuyen las resistencias entre ambas partes.
El término rapport alude a la sensación de simpatía que experimentan dos personas cuando se sienten en sintonía psicológica o emocional al descubrirse similares en algún aspecto. De allí que el verbo rapporter sea usado para definir este sentir: la persona envía de vuelta lo que recibe cuando siente que comparte los mismos valores que su interlocutor.
Los seres humanos suelen buscar puntos de encuentro, afinidades, sensación de cercanía, con las personas con las que interactúan. Sea por necesidad de sentirse menos solos o de reforzar sus ideas, lo cierto es que las personas disfrutan de encontrar a otros que compartan similares puntos de vista ante ciertos temas.
Y esa necesidad humana se extrapola, de manera inconsciente, a cualquier aspecto que permita asomar alguna afinidad, algún aspecto en común con el otro, algún sentido de pertenencia. Eso es lo que hace el rapport.
De hecho, una investigación publicada por Matthew Leach llamada Rapport: a key to treatment success (Rapport: la clave para un tratamiento exitoso), habla sobre el significativo impacto que pueden tener el comportamiento y el estilo de comunicación utilizado entre los doctores y sus pacientes.
Lo mismo ocurre en los casos de construcción de confianza con nuestros usuarios y consumidores, pues recordemos que más allá de los aspectos técnicos, el cuidado de la comunicación con el otro, así como la comprensión emocional son fundamentales dentro de las estrategias de atención al cliente.
Ejemplo de rapport
Si alguien debe conversar con un desconocido y este se aparece con una gorra de su mismo equipo de béisbol, o una camisa de su club de fútbol favorito o de un grupo musical que admire, es muy posible que ese pequeño detalle allane el camino del encuentro y presuponga un punto que facilite la comunicación entre ambos.
Entonces, gracias al rapport es como si, de entrada, presumiera que, con ese detalle, esa persona dejará de ser, un poco, un desconocido, para pasar a compartir algún elemento que los acerque.
Eso puede suceder con cualquier detalle que dispare una sensación de identificación. Ver a alguien leyendo un libro de un autor que se admira, o llevando un instrumento que se tocó de niño. O conocer a alguien nativo de una ciudad en la que se pasaron momentos felices.
Se tiene la impresión de que esa persona, de la que no se sabe nada, nos resulta simpática solo porque comparte gustos o intereses que nos resultan entrañables.
3 elementos que componen al rapport
A continuación, veamos los tres elementos que forman los ejes esenciales para que exista un buen rapport, y así lograr que la información y las ideas fluyan mejor entre los miembros de una comunidad.
Mirroring o coordinación
La coordinación, también conocida como mirroring por su término en inglés, tiene que ver con la adaptación de gestos, así como de la velocidad de la persona con quien nos comunicamos. Este proceso se debe gracias a las neuronas espejo, cuya función es la de ayudarnos a ser asimilados en una comunidad o tribu.
Reciprocidad
Con reciprocidad, nos referimos a la capacidad que tienen todos los individuos de corresponder no solamente a los gestos corporales, acciones o palabras emitidas por otro, sino incluso; copiando el estado emocional de quien le habla como consecuencia natural de la conversación, lo que genera un estado de empatía.
Puntos en común
Naturalmente y sin caer en cuenta de ello, en toda conversación y en especial cuando estamos conociendo a alguien, comenzamos a establecer nexos con el otro a partir de las cosas que nos gustan. Esto es justamente lo que hace el rapport: que la conversación se dirija hacia temas o intereses convergentes.
¿Cómo crear rapport en la comunicación empresarial y los negocios?
El rapport es, entonces, la cuarta habilidad de influencia que un buen vendedor debe desarrollar. La traducción al español más cercana a esa expresión sería “acompasar”, o “seguir el ritmo”, y es algo que todos manejamos intuitivamente, ya que, desde niños, buscamos acercarnos a alguien, o queremos parecernos a las personas con las que nos sentimos identificados.
Es el mismo principio en el que se basan las modas: los individuos usan elementos que les permitan demostrar su afinidad a ciertos hábitos o prendas, como una manera de ostentar un sentido de pertenencia al grupo que representa esos valores.
Y, como lo comenté antes: es algo que hacemos desde niños. Imitamos a nuestros padres o hermanos mayores, buscamos que nos gusten las cosas que le gustan a la chica que nos interesa, nos vestimos como el grupo que nos parece «más cool…»
Para los vendedores es fundamental aprender a desarrollar la observación para, mediante el rapport, generar un ambiente de cercanía con los clientes, de manera de hacerlos sentir que ese desconocido es, de alguna manera, alguien cercano, alguien con quien ya comparte ciertos valores.
Esa es la función del rapport: encontrar puntos genuinos en común para crear el ambiente que facilite la negociación.
Haz del rapport una forma de comunicación efectiva
Por supuesto, si te interesa saber de qué manera hacer del rapport un enganche dentro de tu sistema de atención al cliente y de la mano de Carlos Rosales, te invitamos a comunicarte con nuestro equipo de Make It Happen, para que te brindemos la asesoría necesaria en la organización de tu evento corporativo.
Tú solo escoge al conferencista motivacional de tu preferencia, que nosotros nos encargamos del resto